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Technicien relations clients H/F

Systèmes d'information et optimisation des processus métier
19-58-4006
CDI
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INDRE ET LOIRE (37)
L'Assurance Retraite, 1ère caisse de retraite en France, est constituée d'une caisse nationale (Cnav) et d'un réseau d'organismes (Carsat, CGSS, CSS). Elle gère la retraite de base des salariés de l'industrie, du commerce et des services (18 millions de salariés cotisants, 13 millions de retraités, 101 milliards d'euros versés chaque année, 14 500 salariés). Pilote du réseau Retraite au niveau national, la Cnav qui compte près de 3500 collaborateurs, assure également des fonctions opérationnelles à travers le traitement des dossiers de ses assurés au niveau régional.

Au sein de la DSI de la CNAV, la Direction des Opérations et Services Informatiques assure les activités d'intégration d'exploitation et de support des services informatiques qu'elle fournit à la Branche Retraite mais également à l'ensemble de ses partenaires de la protection sociale.

A ce titre, elle assure la préparation, la mise en production et le déploiement clients des services dont elle est l'opérateur pour compte de tiers (EESSI, RNCPS, DSN, Compte Prévention Pénibilité …) ou pour l'Inter Régimes de Retraite (Droit à l'information, RGCU, Portail Commun Inter-Régimes…).

Missions

Au sein du « Pôle services » de la DOSI, vous serez rattaché à l'équipe « ISI Support Sphère Sociale », sur le site de Tours, du Centre de Services dédié aux Organismes Partenaires de la Protection Sociale.

Vous assurerez notamment des activités de :
• Prise en compte et traitement des sollicitations clients transmises au point d'entrée unique du Centre de services principalement sur la gestion des incidents ;
• Qualification et gestion des incidents bloquants et sensibles ;
• Organisation et animation des cellules de crise ;
• Gestion du reporting sur les sollicitations clients ;
• Maintenance en Condition Opérationnelle (MCO) des catalogues, référentiels et espaces collaboratifs liés à notre offre de services ;
• Préparation et rédaction de documentations et procédures liées à la gestion et au déploiement de notre offre de services ;
• Participation aux comités de suivis des services avec les Grands Partenaires en tant que référent du processus incident ;
• AMOA autour de la préparation du paramétrage de notre outil ITSM de gestion des Sollicitations.

Profil candidat

Cet emploi nécessite :
• Une formation informatique de niveau Bac+2 (minimum) ou justifiant de connaissances équivalentes acquises professionnellement ;
• Une expérience souhaitée dans l'exercice de ce type de missions liées aux activités d'un Centre de services ou d'une structure de gestion des clients et des services ;
• Une bonne faculté de communication et d'autonomie ainsi qu'une aptitude de travail en équipe sont nécessaires.

Serait également apprécié une expérience dans :
• La mise en place ou l'exercice d'activités type « Gestionnaire de processus » au sein d'une structure appliquant une démarche qualité (ITIL, cycle de vie projets, ….) ;
• L'utilisation d'un outillage ITSM dédié au traitement et à la gestion des sollicitations clients ;
• L'administration de groupes et de droits associés dans un domaine d'Active Directory ;
• L'alimentation et l'utilisation d'espaces collaboratifs Sharepoint.

Vous souhaitez travailler dans un milieu à fort enjeu de qualité, sur des projets ambitieux, au sein d'un environnement évolutif et dynamique, alors rejoignez-nous pour contribuer à notre mission de service public, au cœur des enjeux de société.