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Gestionnaire relation clients H/F

Systèmes d'information et optimisation des processus métier
KB-LC/2020/20-08/GRC/DIE-4128
CDD
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L'Assurance Retraite, 1ère caisse de retraite en France, est constituée d'une caisse nationale (Cnav) et d'un réseau d'organismes (Carsat, CGSS, CSS). Elle gère la retraite de base des salariés de l'industrie, du commerce et des services (17.5 millions de salariés cotisants, 13.9 millions de retraités, 110.6 milliards d'euros versés chaque année, 13 000 salariés). Pilote du réseau Retraite au niveau national, la Cnav qui compte près de 3500 collaborateurs, assure également des fonctions opérationnelles à travers le traitement des dossiers de ses assurés pour l'ensemble de l'Ile de France.

L'équipe Relation Client de la Direction Informatique de l'Etablissement (DIE) assure le relai entre les utilisateurs au sein des agences retraites franciliennes et les équipes techniques. Dans ce cadre, elle réceptionne, redirige tout type de demandes informatiques (ex : support, habilitations, matériel…) relatives aux besoins des utilisateurs.
Par ailleurs, elle assure la communication et la promotion de l'offre de service de la DIE auprès des directions utilisatrices.

Missions

Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes :

- Assurer la prise en charge des demandes utilisateurs ;
- Vous assurer de leur complétude, leur enregistrement et leur suivi administratif ;
- Suivre et apporter un niveau de réponse approprié aux réclamations et proposer des actions pour améliorer le service ;
- Actualiser les informations diffusées dans le portail DIE ;
- Analyser l'indice de satisfaction des utilisateurs et mener les actions prévues en cas d'indice dégradé ;
- Participer à des campagnes ponctuelles d'information autour des projets portés par la DIE ou les actions techniques impactant les utilisateurs ;
- Participer à la promotion de l'offre de service DIE et des circuits de sollicitations associés.

A l'issue d'une période de prise de fonction, vous serez amené à :

- Rencontrer les Directions métier pour les accompagner dans leurs projets ;
- Rencontrer les utilisateurs sur leur site d'activité ;
- Représenter l'équipe Relation Client lors de réunions ;
- Pouvoir suivre en autonomie des projets, participer à leur coordination en tenant compte des contraintes techniques, et en assurer un reporting régulier ;
- Assurer la communication relative aux projets menés par les équipes DIE, ainsi que la promotion des nouveautés par différents canaux : Intranet, yammer, mail, showroom, fiche pratique…
- Prendre part à la coordination de projets collectifs et contribuer à la bonne information des utilisateurs.

Profil candidat

Vous disposez d'une première expérience en relation client, idéalement dans le domaine de l'informatique. Faisant preuve d'aisance relationnelle, vous appréciez d'être en contact direct avec vos clients internes. Vous vous démarquez par votre sens du service, votre dynamisme, votre esprit d'équipe et votre proactivité. Vous souhaitez vous investir dans un environnement organisé vous permettant d'exprimer vos idées et d'être force de propositions.
Vous êtes à l'aise avec les outils bureautiques (Microsoft Office 365, Outlook, Teams, Yammer).

Rémunération brute annuelle (K€)

25K