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Chargé de mission - Appui au pilotage de la relation téléphonique H/F

Communication et promotion de l'offre de service
MB-LS/19-02/CAPRT/DOSMR-3692
CDI
,
PARIS (75)
L'Assurance retraite, 1ère caisse de retraite en France, est constituée d'une caisse nationale (Cnav) et d'un réseau d'organismes (Carsat, CGSS, CSS). Elle gère la retraite de base des salariés de l'industrie, du commerce et des services (18 millions de salariés cotisants, 13,5 millions de retraités, 105 milliards d'euros versés chaque année). Pilote du réseau retraite au niveau national, la Cnav qui compte près de 3500 collaborateurs, assure également des fonctions opérationnelles à travers le traitement des dossiers de ses assurés pour l'ensemble de l'Ile de France.

Acteur majeur de la retraite, l'Assurance retraite offre aux assurés un numéro d'accès unique : le 39 60, permettant d'avoir accès à des informations sur la retraite.
Dans le cadre de cette offre de service téléphonique, la branche retraite a mis en place un réseau de 20 centres d'appels, traitant chaque année environ 6 millions de contacts téléphoniques.

Veillant à une amélioration constante de ses services et de la qualité des informations délivrées pour garantir un niveau de satisfaction élevé de ses assurés, l'Assurance retraite a mis en place un pilotage national de ce réseau.
La Direction de l'Offre de Service et Métier Retraite a pour principales missions :
- le pilotage de l'offre de service
- le pilotage de la production, des processus et de la maîtrise des risques
- la coordination des projets métiers retraite

Missions

La Direction de l'Offre de Service et Métier Retraite recherche un chargé de mission - Appui au pilotage de la relation téléphonique.
Placé(e) sous la responsabilité du pilote national du réseau des centres d'appels de la branche retraite, vous aurez pour principales missions :

• D'améliorer et compléter le dispositif national de supervision qualité de la réponse téléphonique. D'organiser son déploiement au sein du réseau des centres d'appels de la branche retraite :
- analyse de l'existant et benchmark externe
- identification avec le réseau des améliorations à apporter au dispositif
- conception du dispositif de supervision de la qualité de la branche retraite
- définition d'un plan de déploiement réseau et d'accompagnement au changement.

• De représenter le métier des centres d'appels dans le cadre des travaux de renouvellement du marché multicanal de la branche retraite en vue d'exprimer les besoins métiers existant et à venir pour le prochain marché.

• De participer au pilotage de l'activité téléphonique de la branche retraite.

Ces travaux se feront en lien étroit avec le département pilotage de l'offre de service de la direction et en synergie avec les directions participantes de la Cnav et les représentants métiers des caisses participantes aux projets

Profil candidat

De formation généraliste Bac +4, vous avez une connaissance développée de la relation téléphonique, de l'approche qualité et de la conduite de projet.

Vous disposez de bonnes qualités relationnelles permettant un travail transverse entre les directions de la Cnav et le réseau des centres d'appels de la branche retraite.
Vous avez su montrer vos capacités à conduire des projets d'envergures nationale, complexes et stratégiques.
Vous avez des qualités rédactionnelles avérées.

Une expérience dans le domaine des centres d'appels ou des démarches qualité serait un plus.

Rémunération brute annuelle (K€)

37.1

Pour information

Contacts pour informations :
Thomas Gourichon, Pilote national du réseau des centres d'appels de la branche retraite(Thomas.Gourichon@cnav.fr)
Gina Vercelli-Zambeau, Directrice de l'offre de service et du métier retraite (gina.vercelli-zambeau@cnav.fr)